Con una base de datos correcta en cuanto a su construcción, con un mantenimiento establecido mediante un procedimiento y con una serie de preguntas enmarcadas dentro del plan de comunicación, la empresa será mas eficiente en sus acciones de marketing para captar y fidelizar clientes, aumentando su cuota de mercado.
La evolución de la gestión del cliente dentro del área de marketing evoluciona de forma rápida desplazándose del concepto de “marketing tradicional” hacia nuevas tendencias de “marketing de bases de datos y marketing relacional”, nuevas situaciones caracterizadas por un cúmulo de información y por la necesidad de utilizar un tratamiento específico de la gestión de esa información.
La evolución del marketing tiene su base en la observación de ciclo de vida del cliente. Éste actúa como un embudo, es dinámico y cíclico. Las etapas que lo forman son las siguientes: universo de clientes, prospección (mediante la cual se determina el público objetivo para enviarle impactos de marketing), respuestas (de los envíos de marketing hay un porcentaje de respuestas, que pueden ser positivas-compras-, negativas-no compras- o potenciales-posibles compras futuras), nuevos clientes (son la parte del público objetivo que realiza compras efectivas). El segmento de nuevos clientes se divide en dos partes: clientes retenidos o repetitivos y ex-clientes. Los segundos son los clientes que no repiten en su compra, han realizado compra sólo en una ocasión. Los segundos son los clientes que continúan repitiendo en su acción de comprar, los llamaremos clientes fidelizados. Para una empresa supone menos coste mantener clientes (clientes fidelizados) que captar nuevos clientes.
Al aumentar el volumen de clientes fidelizados, “aprendemos” cada vez más a definir cómo es el público objetivo, con lo cual podremos hacer mejores segmentaciones y precisar más las acciones de marketing que utilizaremos.
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