Aunque la tecnología actual permite abaratar, como nunca antes se pensó, los costes de efectivas campañas de marketing y abre las puertas de forma más accesible a una mayor cuota de mercado, permitiendo globalizar y expandir fuera de las fronteras muchos negocios, no todo es aplicable en igual medida a todas las estructuras de empresas ni a todos los sectores.
Pongamos el ejemplo real de una pyme de servicios, como puede ser un pequeño gimnasio de barrio como Sport Club Gaztambide www.gimnasiogaztambide.com que tiene que operar en el mismo entorno de reducción de la capacidad adquisitiva de su clientela, incremento de sus costes directos e indirectos y competencia agresiva que le obliga a mantener una oferta amplia y acertada de producto (servicios en este caso).
Como muchas otras pymes, en las que difícilmente puede incidir directamente en la modificación del producto, su “valor añadido” es el trato más personalizado de lo que se puede encontrar en un centro de mayor tamaño o de cadena. Pero… ¿actualmente los clientes de las pymes se conforman sólo con eso? Mejor dicho… ¿nos conformamos sólo con eso? Evidentemente no, porque el consumidor ha aprendido a valorar la relación calidad/ precio, incluso marca unos mínimos de calidad y busca precios más bajos para no tener que renunciar a un servicio o producto que entra en la lista de los “prescindibles” en caso de necesidad de reducción de gastos.
¿Qué puede hacer entonces una pyme que se encuentra en esta situación? Si no reacciona está abocada a decrecer hasta términos peligrosos. Por lo tanto debe enfrentarse a su situación y, como las grandes empresas, acelerar la maquinaria de marketing, es decir, aumentar la inversión en marketing y estar decidido a maximizar su presencia en los canales que estén acorde con su negocio, pero no sólo hablamos de la parte publicitaria, también se puede incidir sobre la parte de expectativas del consumidor, es decir, de alguna forma sobre el producto.
Gimnasio Gaztambide es capaz de estar presente en acciones de marketing y de darle continuidad a su estrategia, mediante cartelería en toda su zona de influencia, mediante la dinamización de las redes sociales en una amena página en http://www.facebook.com/gimnasiogaztambide que demuestra que no es necesario contar con recursos específicos de community manager o con debates internos sobre el objetivo real del social media en las compañías, también mediante la inversión en mejorar las instalaciones y la oferta pese a que mantiene una congelación en sus precios que le supone un esfuerzo, y continua aportando lo que considera que es su valor añadido, es decir, la personalización de los servicios. ¿Es un camino correcto? Evidentemente este tipo de pymes está realizando una apuesta que se basa en la fidelización mediante una completa orientación al cliente y mediante una práctica poco habitual en España, que es ahorrar e invertir beneficios en el propio negocio en épocas de crisis, política que le permite estar en primera línea de competitividad sin temor al tener que reducir margen neto de sus ventas a favor de un mayor valor hacia el cliente.
La orientación al cliente de un negocio es el primer punto básico en el que se debe de sustentar una organización comercial. Y además, debemos recordar que los clientes somos personas, y es cierto que nos movemos por una mejor relación calidad/precio, pero las grandes compañías deberían bajar al terreno algunas veces para definir el término calidad, ya que no siempre se refiere sólo a instalaciones o a volumen de producto. ¿Han desbancado los grandes discounts a los retailers? La clave de las pymes es el trabajo continuo centrado día a día en la orientación al cliente, y en tiempos como los actuales, en poner voluntad y esfuerzo en seguir luchando en primera línea contra el entorno y los grandes dragones.